Эксперт, методика оценки современного руководителя
1. ВВЕДЕНИЕ
Оценка компетентности руководителя основывается на определении его соответствия требованиям занимаемой должности, которые определяются набором профессиональных, корпоративных и управленческих компетенций.
Под компетентностью понимается способность сотрудника решать функциональные задачи и достигать необходимые результаты, в то время как компетенция является его способностью поддерживать устойчивые и необходимые стандарты поведения, основанные на знаниях, опыте и характеристиках личности, способствующие эффективной работе в соответствующей должности.
Для оценки компетентности руководителя используется пять блоков компетенций, каждый из которых представлен набором родственных компетенций. Оценка выраженности той или иной компетенции основана на наборе поведенческих индикаторов, которые описаны в моделях поведения и обозначены по степени выраженности римскими цифрами от максимальной (3) к минимальной (0).
Поведенческие индикаторы - это стандарты поведения, которые наблюдаются в действиях сотрудника, обладающего конкретной компетенцией.
Задача эксперта определить степень выраженности той или иной модели поведения, соответствующей описанию оцениваемой компетенции.
Важно! Эксперт при оценке моделей поведения должен руководствоваться неукоснительно простыми правилами:
При оценке компетенции используются только целые числа 0, 1, 2 и 3 соответствующие степени ее выраженности по наиболее близкому к его модели поведения поведенческому индикатору;
Дробные числа при индивидуальной оценке недопустимы;
При оценке компетенции действует принцип округления вниз – если по мнению эксперта стандарт поведения сотрудника превосходит наиболее близкий к его модели поведенческий индикатор, но не дотягивает до более высокого, то эксперт ставит оценку, соответствующую наиболее близкому индикатору.
2. ЛИЧНОСТНО-ДЕЛОВЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
Уверенность в себе
Уверенность в своих способностях выполнить поставленную задачу, при этом быть убежденным в правильности выбранного метода ее решения; сохранение веры в свои силы, несмотря на усложнение задач, вера в правильность своих решений и мнений (наличие собственной точки зрения).
0 - Уровень некомпетентности:
Сомневается в своих силах справиться с поставленными задачами, пасует перед возникающими трудностями и уходит от ответственности за происходящее.
1 - Уровень развития:
С готовностью берется за решение задач с гарантированным успехом. При возникновении препятствий и усложнении задания колеблется с принятием решений, выбором способа действия или перепроверяет уже выполненное.
2 - Уровень опыта:
Готов решать задачи разного уровня сложности. Считает оптимальным выбор своего решения. При усложнении задач пробует разные способы их решения.
3 - Уровень мастерства:
Активно берется за решение задач любого уровня сложности. Убежден в своей способности сделать правильный выбор с ситуации неопределенности. Готов принять ответственность за свои действия или аргументировать свою позицию перед оппонентами.
Оптимизм
Позитивная установка «все получится» - проявление позитивного настроя в сложных и проблемных ситуациях; обеспечение оптимистичного и в то же время реалистичного отношения к будущему и к тем благоприятным возможностям, которые оно несет организации, нацеленность на выбор позитивных решений в различных жизненных ситуациях.
0 - Уровень некомпетентности:
Склонен усложнять тяжесть проблем, предполагает негативное развитие событий;
1 - Уровень развития:
Склонен к переменам настроения, отношения к события и людям меняются в зависимости от успехов и неудач;
2 - Уровень опыта:
Проявляет уверенный позитивный настрой, сохраняя его как в простых, так и в сложных проблемных ситуациях. Не боится трудностей и предлагает разные способы решений и сохраняет позитивную поисковую активность для оптимального варианта развития событий. Возникающие трудности и проблемы воспринимает как естественную закономерность.
3 - Уровень мастерства:
Любые вызовы и трудности воспринимает как возможность для личного совершенствование и развития команды, вселяет уверенность и позитивно заряжает окружающих своей непоколебимой верой в успех. Считает возникающие трудности естественным и необходимым условием для приобретения опыта и совершенствования. Живет настоящим, сохраняет ровный настрой по отношению к прошлому, реалистично воспринимает будущее.
Самодисциплина
Способность заставить себя следовать установленному плану действий, внутренним и внешним установкам независимо от эмоционального состояния.
0 - Уровень некомпетентности:
Планы легко меняет под воздействием настроения, обстоятельств или влияния окружающих. Склонен идти на поводу у своих побуждений в сторону понижения требований к себе.
1 - Уровень развития:
Способен следовать намеченной программе действий, при этом периоды подъема сменяются спадом активности и послаблением требований к себе
2 - Уровень опыта:
Неуклонно следует установленному плану действий, при необходимости прикладывает волевые усилия для преодоления плохого настроения или самочувствия и мобилизации своих сил
3 - Уровень мастерства:
Способен заставить себя предпринимать действия независимо от эмоционального состояния или другого влияния извне. Для достижения, намеченного умеет оказывать влияние на обстоятельства
Аналитические способности
Способность понимать проблему при помощи разбиения ее на составные части и выстраивания цепочек причинно-следственных связей между событиями (по принципу «если – то»), делать правильные логические выводы, основанные на правильно отобранной и систематизированной информации.
0 - Уровень некомпетентности:
Выделяет лишь наиболее очевидные факторы, характеризующие внешнюю среду. Не учитывает, как его решения или действия скажутся на работе. Оперирует отдельными фактами, не увязывает их между собой. Не замечает взаимосвязи явлений.
1 - Уровень развития:
Определяет, как очевидные, так и менее очевидные факторы, описывающие внешнюю среду организации. При этом учитывает не всю важную информацию. Не учитывает работу конкурентов. Ограничено видит влияние своих решений и действия на деятельность филиала (переносит ответственность на внешние обстоятельства (надежда на окончание сложной экономической ситуации, невозможность что-либо изменить в имеющихся условиях). При анализе ситуации выделяет и сопоставляет однородную информацию. Устанавливает наиболее очевидные причинно-следственные связи между явлениями.
2 - Уровень опыта:
Учитывает при анализе всю совокупность внешних факторов, которые могут определить будущее организации. Знает зону ответственности каждого сотрудника, его вклад в достижение целей. Не перекладывает ответственность за снижение объемов на внешние обстоятельства – кризис и пр. Прогнозирует влияние своих действий на работу филиала (обучение сотрудников, нематериальная мотивация, разработка клиентов). Анализируя ситуацию, сопоставляет разноплановую информацию, выявляет все значимые причинно-следственные связи, увязывая факты в единую систему.
3 - Уровень мастерства:
В условиях дефицита информации определяет звенья, недостающие до полной картины. Предвидит изменение целей и функционала других подразделений и с учётом этого выстраивает свою работу. Готов встраиваться в изменение стратегии и действовать в условиях ограниченности ресурсов. Эффективно структурирует и систематизирует большие объёмы разнородной информации. Делает верные выводы на основе неполных и/ или противоречивых данных.
Тайм-менеджмент
Умение эффективно управлять своим временем и ресурсами исходя из своей загруженности для выполнения запланированных задач в срок.
0 - Уровень некомпетентности:
Планирует все дела подряд, либо в случайном порядке. Не обращает внимание на время, необходимое на выполнение дел. Не расставляет дела по срочности и важности (или считает все дела одинаково важными и срочными).
1 - Уровень развития:
Ошибается с расстановкой приоритетов, использует неверные принципы (делает неважные дела, не делает важных). Считает обязательным выполнение всех задач. Не учитывает время, необходимое на дорогу. Не успевает выполнить все важные задачи.
2 - Уровень опыта:
Грамотно выстраивает порядок выполнения дел по срочности и важности, выделяет дела, которые необходимо сделать самому, а какие можно делегировать. Грамотно обосновывает принцип расстановки. Объединяет дела в блоки, чтобы не терять время на «переключения». Группирует дела таким образом, чтобы оптимизировать перемещения (например, все дела в офисе - одним блоком). Планирует реалистичное время на выполнение дел. При этом учитывает время, необходимое как на реализацию задачи, так и на дорогу. Успевает выполнить все важные задачи.
3 - Уровень мастерства:
При планировании закладывает дополнительное время на непредвиденные обстоятельства. План заместителя четко соотносит с собственным планом. Находит способы оптимизации времени (например, предлагает оптимизировать формат проведения совещания - тем самым сократить время).
Ориентация на результат
Способность достигать максимально возможный и необходимый результат путем правильной постановки целей и приоритетов; способность прилагать значительные личные и групповые усилия и сохранять активность для достижения поставленных целей и задач, преодолевая трудности и сомнения; способность четко представлять конечный результат и стремиться к его достижению в процессе работы.
0 - Уровень некомпетентности:
Работает без энтузиазма, неохотно, в низком темпе. Выбор тактик реализации планов хаотичен. Полностью списывает ответственность за результат на внешние обстоятельства.
1 - Уровень развития:
Начинает с энтузиазмом. При столкновении с неудачами теряет настойчивость, заинтересованность и темп работы. Фокусируется на ошибках. Не всегда последователен в своих решениях.
2 - Уровень опыта:
Уверенно заявляет, что планирует достичь результата значительно больше запланированного. Адекватно корректирует его после пробных выборов. Работает с энтузиазмом в течение всего времени. Внимателен и сосредоточен. При столкновении с неудачами сохраняет настойчивость и темп работы. Говоря о неудачах, связывает их с собственными просчетами и ограничениями (неверный выбор тактики, недостаточность знаний, эрудиции, неумение «собраться» в стрессовой ситуации).
3 - Уровень мастерства:
Даже после большого количества неудач и очевидно низкого итогового результата сохраняет самообладание и настойчивость, максимально «вкладывается» в решение задач. Постоянно оценивает собственную эффективность. Объясняет выбор карточек наличием специальной.
Стрессоустойчивость
Способность контролировать своё эмоциональное состояние и сохранять работоспособность и эффективность при решении рабочих задач без последствий для окружающих и собственного здоровья в ситуациях со значительными интеллектуальными, волевыми и эмоциональными нагрузками, а также в ситуациях форс-мажора.
0 - Уровень некомпетентности:
Не способен управлять своим эмоциональным состоянием. Излишнее волнение.
1 - Уровень развития:
Может выполнять в условиях давления поставленную задачу. Некоторое появление признаков волнения на психосоматическом уровне.
2 - Уровень опыта:
Не сдается в случае неудачи. Демонстрирует уверенное поведение. Практически отсутствуют внешние признаки волнения.
3 - Уровень мастерства:
Уверенно чувствует себя в ситуации давления со стороны. Успешно ориентируется в ситуациях длительной неопределенности. Демонстрирует позитивное настроение в любой ситуации.
Инициативность
Постоянная внутренняя потребность к самостоятельным начинаниям и активным действиям по улучшению рабочей среды и окружения, способность видеть и реализовывать возможности, предпринимать конкретные шаги по осуществлению задуманного;
0 - Уровень некомпетентности
Избегает принимать участие в мероприятиях по улучшению работы, к делу относится формально
1 - Уровень развития
Принимает участие в мероприятиях по инициативе других, однако упускает возможности или берет на себя дополнительные обязательства только в крайних случаях.
2- Уровень опыта
Принимает участие в разных проектах сверх своих полномочий. Выдвигает идеи, несмотря на пассивность или противодействие.
3 - Уровень мастерства
Предвидит и осуществляет мероприятия по использованию благоприятных возможностей. Проявляет предприимчивость и находчивость, умение заметить возможность и вовремя ею воспользоваться для улучшения рабочей среды и окружения. Способен самостоятельно предпринимать и реализовывать смелые инициативы, преодолевая организационное сопротивление, нести ответственность за реализацию задуманного.
Лояльность
Способность и готовность сотрудника выстраивать свою деятельность и поведение в соответствии с потребностями, приоритетами и ценностями Компании, способствующая достижению целей компании и удовлетворению ее потребностей.
0 - Уровень некомпетентности:
Игнорирует или не принимает правила компании. Предпринимает минимум усилий, чтобы соответствовать требованиям и нормам компании или выполняет минимум, чтобы удержаться на работе. Выказывает нелояльность корпоративным стандартам, оспаривает их правильность и транслирует это другим сотрудникам вызывая их неуверенность. Требует постоянного надзора.
1 - Уровень развития:
Прилагает усилия, чтобы соответствовать нормам и требованиям компании, разделяет ключевые правила, следует им, но сомневается в части несущественных норм при этом держит свои сомнения при себе не выказывая несогласие. Моделирует правила поведения в компании, требует наставничества.
2 - Уровень опыта:
Понимает и активно поддерживает миссию и цели компании, своим поведением и работой демонстрирует согласие с нормами и ценностями компании. Выстраивает свои действия с учетом приоритеты и потребностей компании. Осознает необходимость сотрудничать, чтобы достичь крупных целей компании.
3 - Уровень мастерства:
Популяризирует эффективные модели корпоративного поведения и соответствия нормам и ценностям компании другим сотрудникам. Ставит потребности компании выше своих собственных, приносит для достижения целей компании личные и профессиональные жертвы.
2. КОММУНИКАТИВНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
Коммуникабельность
Умение четко и кратко выражать свои мысли, чувства и идеи, как в индивидуальных, так и в групповых ситуациях; умение пользоваться языковыми средствами и привлекать внимание аудитории.
0 - Уровень некомпетентности:
Не коммуникабелен и замкнут, на контакт не идёт. Неграмотная речь.
1 - Уровень развития:
Легко идет на контакт с уже знакомыми людьми. В общении не гибок, не удерживает внимание собеседника и теряет с ним контакт. Не способен влиять на мнение и поведение собеседника.
2 - Уровень опыта:
Легко идёт контакт с незнакомыми людьми. В общении проявляет гибкость, удерживает внимание собеседника, перехватывает инициативу, демонстрирует грамотную речь. Может, посредством общения, влиять на мнение людей. Ораторские способности достаточны для правильной презентации.
3 - Уровень мастерства:
Использует манипулятивные техники в общении. Отличные ораторские способности. Грамотная устная и письменная речь.
Умение оказывать влияние на людей
Способность легко выстраивать отношения с разными типами людей и влиять на их мнение/поведение, используя различные техники оказания влияния, позволяющие направить действия людей в нужном направлении.
0 - Уровень некомпетентности:
С людьми держится закрыто, старается избегать контактов. Общается без учетов особенностей собеседников, создавая дискомфорт или неприязнь, в то же время легко поддается манипуляциям. Делает категоричные выводы, не поддерживает развитие взаимопонимания или пресекает его.
1 - Уровень развития:
Проявляет интерес к окружающим, поддерживает общение и отношения, больше делится информацией, чем получает ее от собеседника взамен, не использует выгоду отношений. Использует прямые или директивные методы влияния или просто уговаривания для убеждения действовать в своих интересах.
2 - Уровень опыта:
Проявляет инициативу в установлении контактов с нужными людьми. Легко добивается и развивает отношения. Активно управляет дискуссиями, мотивируя окружающих на обмен мнениями, консолидирует их высказывания и направляет разговор в нужное русло. Выявляет потребности собеседника, понимает его мотивы действий, выстраивает причинно-следственные зависимости желаемых моделей поведения собеседника, предвидит возможные возражения и активно замещая его аргументы своими. Убедителен и уверен в себе.
3 - Уровень мастерства:
Применяет индивидуальный подход к людям, использует большой набор техник влияния, убеждения и активного слушания, ведения переговоров и разные стили руководства с учетом индивидуальных особенностей окружающих. Перехватывает инициативу в общении, добивается от других принятия своих идей и согласия. Формирует желаемые для него модели поведения подчиненных.
Управление конфликтами
Способность предотвращать возникновение конфликтных ситуаций без ущерба собственным интересам. Способность при межличностном или групповом конфликте конструктивно и продуктивно выстраивать тактику взаимодействия с оппонентом, направленную на достижение целей организации без ущерба потребностей другой стороны.
0 - Уровень некомпетентности:
Попустительствует конфликтам, выступает источником разногласий либо наоборот избегает конфликтных ситуаций в ущерб своим интересам. Отрицательно относится к критике, не владеет приемами ведения переговоров. Жестко отстаивает свою позицию. В случае разногласий занимает неконструктивную позицию развивающую конфликт.
1 - Уровень развития:
Показывает понимание и уважение по отношению к позиции другого, даже когда она противоречит его собственной. Понимает интересы и потребности других людей. Сталкиваясь с разногласиями, ищет компромиссное решение, меняя свою позицию. Может урегулировать конфликт, но не всегда с выгодой для себя. Умеет убеждать других в своей точке зрения, путем логичного аргументирования.
2 - Уровень опыта:
Владеет техниками влияния, ведения переговоров, убеждения приемами активного слушания. Своевременно вовлекает других людей в обсуждение своих предложений, заручается их поддержкой. Изобретателен в нахождении новых вариантов решений, устраивающих обе стороны. Способен адаптироваться и эффективно работать в самых различных ситуациях, с самыми разными людьми или группами. Понимает и принимает во внимание различные, в том числе противоположные мнения о проблеме, адаптирует собственный подход в соответствии с требованиями изменившейся ситуации, а также способен инициировать или с готовностью воспринимать изменения в своей организации или в своей работе.
3 - Уровень мастерства:
Ориентирован на стратегию «Выиграл –выиграл». Распознает конфликт на стадии созревания. Умеет выявлять глубинные интересы своего собеседника. Выступает "арбитром" при возникновении конфликтных ситуаций в коллективе. Задает в коллективе норму конструктивного отношения к разногласиям. Помогает сторонам договориться. Стимулирует высказывание различных точек зрения и предложений и использует их при формировании окончательного решения.
Умение работать в команде
Способность найти свое место в команде и работать на общий результат, ответственно выполняя свои обязанности, наладить продуктивные коммуникации и сотрудничество с другими членами команды, уважать их и соблюдать достигнутые между собой договоренности.
0 - Уровень некомпетентности
Изолирует себя от коллектива, избирательно общается в основном при инициативе со стороны. Не принимает участие в коллективной работе. Проявляет конфликтность или безволие при взаимодействии с другими участниками, саботирует совместные начинания и инициативы.
1 - Уровень развития
Кооперируется с коллегами при реализации только своего функционала, четко при этом выполняет обязанности в рамках своего функционала. Не проявляет собственную инициативу при обсуждении совместных задач, однако если задачи ему поставлены коллективом осуществляет их выполнение. Проявляет не конструктивность при определении своего места в коллективной реализации задач - либо конфликтует, либо безвольно подчиняется. Не обеспечивает должного напора и ответственности при продвижении собственных идей.
2 - Уровень опыта
Кооперативен по отношению к остальным участникам – слышит иную точку зрения. Предлагает использовать лучшие идеи, рассматривает планы каждого. Дает возможность каждому участнику проявить себя – внести свой вклад. Сам определяет наиболее эффективную роль для себя в коллективной работе.
3 - Уровень мастерства
Эффективно работает в команде. Прогнозирует возможные разногласия и предпринимает меры по их недопущению. В случае разногласий взаимодействует, исходя из целей и задач компании. Выступает с инициативами и внедряет их за счет вовлечения всей команды. Проводит мероприятия о улучшению командной работы.
Межфункциональное взаимодействие
Способность озвучивать корпоративные ценности и приоритеты; побуждать коллег действовать в интересах компании; увязывать свои предложения с общекорпоративными целями; формулировать предложения, направленные на улучшение работы всей компании; при расстановке приоритетов исходить из общих задач; учитывать интересы других подразделений; в случае необходимости, помогать коллегам или другим подразделениям, брать на себя ответственность.
0 - Уровень некомпетентности
Не знает или не разделяет корпоративные ценности и приоритеты в работе. Ограничивает свое взаимодействие с сотрудниками смежных подразделений, отказывается выполнять или совмещать обязанности коллег. Не понимает функциональные задачи смежных подразделений, не осознает ценности выполняемой им и смежными подразделениями работы в рамках целей компании.
1 - Уровень развития
Понимает задачи взаимодействия со смежными подразделениями. Готов прийти на помощь коллегам и выполнить их функционал при непосредственном поручении руководителя. При этом считает, что его работу недооценивают. Частично разделяет корпоративные ценности и приоритеты, не проявляет инициативу по улучшению кросс функционального взаимодействия.
2 - Уровень опыта
Понимает и действует в соответствии корпоративными целями и ценностями, при этом учитывает интересы других сотрудников и подразделений. Понимает роль каждого структурного подразделения в деятельности компании. Готов замещать коллег, старается им помогать. Инициирует улучшения кросс функционального взаимодействия.
3 - Уровень мастерства
Разделяет и действует в соответствии с корпоративными целями и ценностями, при этом побуждает и дает пример коллегам действовать аналогичным способом. Осознает роль и важность своей работы и смежных подразделений в рамках целей компании. Качественно и в срок обменивается служебной информацией с коллегами из других подразделений. Несёт ответственность перед компанией за качество своей работы.
3. ФОРМИРОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ КОМАНДЫ
Лидерство
Умение вдохновлять и вселять уверенность в подчиненных, мобилизующее их на достижение корпоративных целей; включает поддержку и заботу о подчиненных - на низком уровне, способность повести за собой других, демонстрируя жизнеутверждающее отношение к жизни и «заражая» своими идеями – на более высоком уровне.
0 - Уровень некомпетентности
Проявляет пассивность в мотивации и стимулировании действий сотрудников, использует административный ресурс, давая указания без подкрепления из важности и нужности для сотрудника. Не воспринимается как авторитетный лидер, придерживается крайностей в работе с коллективом, либо оказывает административное давление или наоборот, подчиняется воле коллектива, что негативно сказывается на морально-психологическом климате.
1 - Уровень развития
Мотивирует подчиненных опираясь на административное управление и материальное вознаграждение исключая при этом эмоциональную составляющую. Сталкиваясь с сопротивлением теряется и уклоняется от дальнейшей мотивации сотрудника. Может влиять на лояльных подчиненных.
2 - Уровень опыта
Позитивно мотивирует подчиненных на выполнение корпоративных задач, апеллирует к их личным и корпоративным потребностям, синхронизируя их. Дает обратную связь, стимулируя энтузиазм и мобилизуя на результат. Проявляет моральную заботу и поддержку о сотрудниках и коллегах.
3 - Уровень мастерства
Воодушевляет подчиненных, пробуждает в них инициативность, стремление к командным достижениям. Нацеливает на результат и заражает их своей уверенностью в успехе, включает эмоциональную составляющую.
Наставничество
Способность руководителя передавать свои знания и опыт и прививать нормы корпоративной культуры сотруднику необходимые ему для эффективного выполнения своих обязанностей (особенно на этапе адаптации); развивать навыки и умения у сотрудников в соответствии с профессиональными потребностями, поддерживать и поощрять стремления к обучению и постоянному развитию; при необходимости преодолевать сопротивление сотрудников к обучению, способность своевременно и полно информировать, и давать обратную связь сотрудникам.
0 - Уровень некомпетентности
Не осознает важности обучения и наставничества подчиненных. Делится знаниями и опытом по мере поступления запросов от сотрудников. Осуществляет наставничество/обучение под давлением и принуждением со стороны или вовсе не обладает для этого способностями или желанием.
1 - Уровень развития
Проявляет инициативу к обучению и наставлению сотрудников, но не всегда проявляет необходимое терпение и настойчивость для этого, при сопротивлении подчиненных устраняется от наставничества и обучения. Не имеет достаточного практического опыта для его эффективного ведения наставления/развития. Эпизодически демонстрирует сотрудникам правильные модели поведения и работы, но не осуществляет это на регулярной основе.
2 - Уровень опыта
Вовлекает нового работника в Корпоративные традиции, прививает правильные модели поведения, демонстрируя своим примером. Проводит грамотную поэтапную адаптацию/обучение со своевременным информированием и получением/предоставлением обратной связи.
3 - Уровень мастерства
Создает потребность и стимулирует сотрудников к самостоятельному обучению/развитию, поощряя успехи в освоении новых знаний и умений. Правильно оценивает потребность в обучении/наставничестве и применяет индивидуальный подход в развитии/адаптации сотрудников, обеспечивающими вхождение в должность, освоение нового функционала, интеграции в функциональные и межличностные отношения в кратчайшие сроки. Формирует правильные корпоративные модели поведения и работы сотрудников.
Оценка Сотрудников
Способность выполнять структурную аттестацию работников, подразумевающую совместную оценку прошлой работоспособности, согласование будущих ожиданий. Навыки включают способность разрабатывать параметры оценки, сопоставительный анализ и очную ставку с оцениваемыми сотрудниками без какой-либо нерешительности.
0 - Уровень некомпетентности
Испытывает трудности в понимании компетенций работников. Ставит формальные завышенные или заниженные оценки без учета индикаторов.
1 - Уровень развития
Может оценить профессиональные умения и навыки коллег. Затрудняется при оценке Корпоративных компетенций работников.
2 - Уровень опыта
Способен оценить уровень компетенций работников согласно индикаторам, может провести сравнительный анализ деловых и личностных качеств коллег.
3 - Уровень мастерства
Умеет оценивать по критериям и анализировать компетенции работников. Способен разрабатывать параметры оценки, профессиональные тесты и участвовать в аттестации персонала.
Установление дисциплины
Способность обеспечивать дисциплину (технологическую - поддержание стандартов работы, трудовую и исполнительскую) положительным образом. Поддержание производительности труда персонала в рамках установленных стандартов работы при поддержании уважения и доверия. Сюда входит и способность уверенно и решительно налагать взыскания и санкции в соответствующих случаях.
0 - Уровень некомпетентности
Перекладывает ответственность на других людей. Испытывает трудности при необходимости проявлять требовательность в отношении с подчиненными. Акцентирует внимание на критике или, наоборот, заискивает перед подчиненными и снижает требования.
1 - Уровень развития
Способен влиять и проявлять требовательность по отношению к определенному типу людей. Избегает непопулярных мер воздействия и не может воздействовать на сильных подчиненных.
2 - Уровень опыта
Обеспечивает соблюдения всеми исполнительской и трудовой дисциплины. Производит информирование и разъяснения необходимости соблюдения дисциплины. При необходимости налагает взыскания на нерадивых подчиненных.
3 - Уровень мастерства
Является сам образцом дисциплины; уверенно поддерживает в коллективе дисциплину, применяя разные формы мотивации и воздействия, а также справедливую требовательность.
Умение формировать эффективные команды
Умение привлекать, развивать и удерживать в организации талантливых людей, определяя для них наиболее правильное место в команде; создавать среду, способствующую обучению и развитию персонала, и осознанию потенциальными лидерами своих возможностей в той или иной сфере. Умение разбираться в людях / знание сотрудников;
0 - Уровень некомпетентности
Распределяет функциональные роли без учета индивидуальных способностей сотрудников. Боится неформальных лидеров, пресекает их попытки управлять коллективом. Испытывает сложности с набором персонала и заполнением штатной структуры. Подавляет инициативу, не проявляет интерес к развитию и обучению персонала, халатно или не проводит адаптацию новичков, не дает обратной связи, попустительствует или провоцирует конфликты.
1 - Уровень развития
Поощряет успехи подчиненных, создает позитивный климат в коллективе, интересуется предложениями инициативных работников, но принимает их по своему усмотрению. От случая к случаю применяет разные стили руководства. Лично адаптирует новичков, обучение и развитие подчиненных проводит по случаю.
2 - Уровень опыта
Привлекает неформальных лидеров к управлению коллективом. Поддерживает атмосферу сотрудничества. Поощряет и участвует как наставник в развитии персонала. Организует обмен эффективными моделями работы между сотрудниками. Определяет и перемещает сотрудников на наиболее правильные должности для их эффективности. Ищет и привлекает в коллектив компетентных сотрудников извне.
3 - Уровень мастерства
Поддерживает уверенность в успехе и высокую вовлеченность каждого в дела компании. Делегирует неформальным лидерам управление коллективом и возможность создавать команду. Формирует кадровый резерв наставников для развития и обучения сотрудников и адаптации новичков. Для эффективной деятельности переманивает из других организаций талантливых сотрудников.
Готовность к непопулярным решениям
Способность принять решение в интересах организации, идущее вразрез с мнением коллектива или его отдельных членов, направленное на достижение поставленных целей в рамках принятой стратегии и ценностей компании.
0 - Уровень некомпетентности
Избегает применять решения, которые идут вразрез мнениям большинства в коллективе. Ориентирован на сохранение хороших отношений в ущерб эффективности подразделения и компании. Озабочен сохранением своего статуса.
1 - Уровень развития
Принимает непопулярные решения по отношению к неугодным работникам или слабым подчиненным, избегает проявлять требовательность к неформальным лидерам, ориентируется на мнение большинства. Затягивает с принятием решений или применяя непопулярные меры создает неуправляемые конфликтные ситуации.
2 - Уровень опыта
Справедливо применяет непопулярные решения в необходимых случаях, сохраняя позитивный настрой в коллективе, однако нуждается в поддержке со стороны вышестоящего руководителя.
3 - Уровень мастерства
Способен применять своевременно решения, направленное на достижение поставленных целей принятой стратегии компании, даже идущие в разрез с мнением членов коллектива. При этом обеспечивает понимание коллектива и сохраняет позитивный климат в коллективе.
4. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ КОМПЕТЕНЦИИ
Способность эффективно планировать выполнение поставленных задач подчиненными, способность правильно делегировать им задачи, эффективно мотивировать и грамотно осуществлять контроль выполнения задач.
Планирование
Способность четко определять цели, расставлять приоритеты и правильно использовать имеющиеся ресурсы; составление планов действий с учетом потенциальных препятствий; владение инструментами планирования разных уровней и навыками целеполагания и расстановки приоритетов.
Умение ставить цели по SMART и расставлять приоритеты с учетом стратегии компании и целей смежных подразделений, определение показателей эффективности достижения поставленных целей для осуществления функции контроля;
Способность оценить сильные и слабые стороны рынка/организации/отдела/сотрудника для определения реальных возможностей сотрудника/отдела/организации по достижению цели;
Способность выявлять возможные препятствия для достижения целей с учетом анализа возможностей и угроз среды, такие, как конкуренция, клиенты, экономические аспекты, технологии и логистика;
Выработка стратегии, определение необходимых ресурсов и стандартов выполнения, разработка пошаговых планов, определяющих порядок и методы достижения поставленных целей.
0 - Уровень некомпетентности
Составляет планы в общем виде без пошагового исполнения и детализации и без расстановки приоритетов. Не рационально организует время и ресурсы, провоцируя возможные сбои в работе или недопонимание. Нерегулярно или вовсе не доводит до сотрудников планы действий, не своевременно ставит задачи.
1 - Уровень развития
Учитывает стратегические цели компании при формировании планов, СМАРТирует задачи, дает пошаговые инструкции выполнения, но ошибается в расстановке приоритетов и определении необходимых ресурсов и исполнителей, не учитывает сдерживающие факторы и особенности ситуации, не корректирует планы при возможных изменениях ситуации.
2 - Уровень опыта
Формирует целевые планы с пошаговыми СМАРТ-задачами, грамотно расставляет приоритеты и определяет показатели эффективности достижения. Исходя из опыта дает инструкции действий в нештатных ситуация «если – то». Эффективно распределяет время и ресурсы, детально прописывает алгоритмы действий. Своевременно информирует о планах сотрудников и коллег, аргументирует и убеждает в их правильности.
3 - Уровень мастерства
Эффективно организует время и рассчитывает ресурсы, не допуская сбоев. Заранее разрабатывает альтернативные варианты. Учитывая риски, вносит необходимые коррективы.
Организация
Применение организационных способностей, а также знание и понимание принципов организации работы подчиненных: распределение полномочий и обязанностей, подготовка исполнителей и условий для решения задач, организация и координирование взаимодействия, обеспечение ресурсами (техническое, материальное и информационное), а также:
Регламентация деятельности подчиненных – создание и внедрение должностных инструкций, положений и стандартов деятельности;
Умение грамотно распределять задачи и предоставлять необходимые полномочия сотрудникам с учетом сложности задач, профессиональной квалификации и личностных качеств сотрудников для обеспечения успешного выполнения задачи в соответствии со стандартами организации;
Обеспечение ресурсами – обеспечение исполнителя необходимыми для успешного выполнения задачи ресурсами, в том числе и в первую очередь информационными;
0 - Уровень некомпетентности
Спонтанно распределяет задачи между сотрудниками без учета их квалификации и личностных особенностей, при этом не предоставляет необходимых полномочий и ресурсов для выполнения задач.
1 - Уровень развития
Организует работу по имеющимися регламентам, отчасти их совершенствует. Распределяя обязанности и полномочия учитывает сложность задач и уровень квалификации персонала. Обеспечивает необходимой информацией и инструкциями подчиненных. Испытывает затруднения при необходимости составлять должностные инструкции, положения и стандарты.
2 - Уровень опыта
Гибко и оперативно распределяет обязанности и полномочия между сотрудниками с учетом их сильных и слабых сторон, создает условия для успешного выполнения задач. Выстраивает и контролирует взаимодействие между сотрудниками и смежными подразделениями. Создает под руководством наставника нормативные документы, регламентирующие работу и оценку деятельности подразделения.
3 - Уровень мастерства
Самостоятельно разрабатывает новую нормативную документацию, совершенствует имеющуюся и внедряет регламенты работы и методики оценки ее эффективности. Разрабатывает систему мотивации с учетом целей компании и потенциала сотрудников.
Делегирование
Передача руководителем части своих функций компетентным сотрудникам с предоставлением необходимых полномочий, прав, ответственности и определенной свободы действий.
0 - Уровень некомпетентности
Не доверяет своим подчиненным решать задачи, выходящие за их полномочия. Самостоятельно решает все задачи, директивно распределяет обязанности, концентрирует на себе всю власть и полномочия. Или наоборот, упускает значительную часть своего функционала, управление сосредоточено в руках неформальных лидеров.
1 - Уровень развития
Частично делегирует подчиненным отдельные малозначимые задачи, по случаю контролируя процесс их выполнения. Или другая крайность, излишнее делегирование, отстраняется от контроля делегированных задач или функций и упускает важные детали их исполнения.
2 - Уровень опыта
Повышает командную эффективность за счет передачи своих вспомогательных функций компетентным сотрудникам, вовлекая их в решение более важных задач, наделяя необходимыми полномочиями и мотивируя на повышение своей квалификации. При этом дает обратную связь и контролирует результат.
3 - Уровень мастерства
Передает часть функций управления компетентным сотрудникам с предоставлением необходимых полномочий, мотивирует на эффективное управление коллективом и командное взаимодействие по достижению целевых задач.
Координация
Согласование работы сотрудников и подразделений с помощью установления коммуникаций между ними для обеспечения согласованности взаимосвязанных бизнес-процессов, синхронизации целей и задач подразделений и сотрудников, и увязки специфичных решений проблем с общими стандартами деятельности.
0 - Уровень некомпетентности
Устраняется от взаимодействия со смежными подразделениями, пассивно участвует в селекторах и совещаниях, работу отдела строит без учета взаимодействия с другими подразделениями. Не информирует о приоритетах и результатах работы других.
1 – Уровень развития
Координирование работы ограничивает своим отделом и то по случаю, сам проводит собрания и селекторы только в экстренных ситуациях. Получает межфункциональные задачи от руководителей смежных подразделений, взаимодействие происходит по их инициативе, участие в селекторах и совещаниях всегда в качестве приглашенного, но не инициатора. Взаимодействует сам с сотрудниками смежных направлений напрямую в обход их руководителей.
2 – Уровень опыта
Согласует межфункциональные задачи с руководителями смежных подразделений. Выстраивает оперативные горизонтальные взаимодействия между своими сотрудниками и сотрудниками смежных подразделений, регулярно дает/получает обратную связь в виде селекторов и совещаний, контролирует качество и результативность взаимодействия, вносит улучшения в регламенты взаимодействия.
3 – Уровень мастерства
Ставит межфункциональные задачи руководителям смежных подразделений. Внедряет накопленный опыт решений проблем взаимодействия в виде методик и инструкций, оптимизирует схемы взаимодействия сотрудников и подразделений, вводит и контролирует критерии оценки качества координации, систематически дает/поддерживает обратную связь руководителям, синхронизирует работу подразделений с помощью собраний и селекторов на уровне исполнителей.
Проведение собраний и селекторов
Умение руководителя своевременно и в соответствии с потребностями компании/подразделения организовывать и конструктивно проводить коллективные обсуждения для совместной выработки решений, осуществления планирования, информирования и получения информации или обратной связи по заранее анонсированной повестке собрания.
0 - Уровень некомпетентности
Собрания/селекторы проводит от случая к случаю, их цели не сформулированы, регламент проведения не доведён до участников. По итогам совещания решения не приняты. Протокол совещания не составлен или не доведён до участников.
1 - Уровень развития
Собрания проводятся не систематически. Цель и регламент собрания сформулированы и доведены до участников. В процессе обсуждения не получена обратная связь от всех участников, решения приняты без учета мнения большинства. Не все вопросы собрания раскрыты, регламент не всегда соблюдается, нарушен, однако протокол составлен.
2 - Уровень опыта
Совещания проводятся регулярно при 100% явке участников. В процессе обсуждения выслушивается мнение каждого участника. Вырабатываются совместные решения по текущей теме совещания. Регламент соблюдается, по каждому собранию готовится протокол и своевременно рассылается участникам.
3 - Уровень мастерства
Высокий уровень вовлеченности всех участников. Созданы условия для дискуссии и коллективного обсуждения проблемы. Приняты решения по всем вопросам повестки собрания. Собрана качественная обратная связь от всех участников по принятым решениям. Запланированы конкретные действия для достижения поставленных целей. Составлен план работы до следующего совещания. Обозначены цели следующего совещания. Составлен протокол и своевременно разослан всем участникам.
Мотивирование
Умение создавать и применять эффективные формы мотивации сотрудников:
Выявление потребностей и определение основных мотивов деятельности сотрудника для обеспечения желательных моделей его работы;
Грамотное применение денежной системы мотивации сотрудника в соответствии с его мотиваторами для достижения целей организации;
Применение нематериальных форм стимулирования в соответствии с мотивами сотрудника для достижения целей организации;
Обеспечение постоянства и регулярности мотивирования сотрудников.
Умение хвалить людей, давая им позитивную оценку; честность, последовательность в общении; создание благоприятной рабочей атмосферы в коллективе.
0 - Уровень некомпетентности
Не знает потребностей своих сотрудников и не доносит до них принципы денежного вознаграждения от достигнутых результатов по системе оплаты труда. Не дает обратной связи сотрудникам и равнодушно относится к их успехам. Мотивацию выстраивает понятийно на основе личных симпатий и антипатий к подчиненным, излишне акцентируя внимание на ошибках, занижая зарплату или наоборот незаслуженно поощряя.
1 – Уровень развития
Доводит до сотрудников принципы системы оплаты труда, но не всегда обосновывает размер начисленного денежного вознаграждения от достигнутых ими результатов. Справедлив в начислении заработной платы. От случая к случаю избирательно применяет методы поощрения и наказания, не всегда с учетом реальных потребностей и мотивов сотрудников. Отношение к подчиненным проявляется в зависимости от своего настроения.
2 – Уровень опыта
Добивается понимания сотрудниками принципов оплаты труда и размера начисленной заработной платы. Справедливо применяет систему мотивации, получает регулярную обратную связь от сотрудников. Поощряет инициативных сотрудников, используя различные формы материальной и нематериальной мотивации с учетом потребности каждого. Сохраняет позитивный настрой в коллективе, устанавливает и поддерживает ровные доброжелательные отношения со всеми сотрудниками.
3 – Уровень мастерства
Сбалансировано применяет достижительные и избегательные формы мотивации на основе результатов труда подчиненных с учетом их индивидуальных особенностей, обосновывает свои действия, снимает обратную связь и добивается согласия подчиненных. Уважительно относится к людям, умеет поддержать, вдохновить и дать позитивную оценку, не зависимо от своих личных предпочтений. Создает благоприятный психологический климат доверия и сотрудничества.
Контроль
Навыки отслеживания и выявления расхождений достигнутого с ожидаемыми результатами и внесение коррекции в бизнес-процессы с целью достижения запланированного результата, в том числе:
Умение своевременно выявлять расхождения текущих результатов с установленными целевыми показателями и доносить их до сотрудников и руководителей;
Анализ причин отклонений и внесение необходимых изменений в работу сотрудника/подразделения для устранения расхождения факта к плану;
Обеспечение полноты и регулярности функции контроля –контроль качества процессов исполнения и промежуточный контроля результатов.
0 - Уровень некомпетентности
Решает проблемы сам по мере их поступления от подчиненных точечно, без анализа причин и предупреждения их возникновения в будущем. Не может выстроить работу с подчиненными по плану с контрольными датами в будущем, отсутствует прогнозирование проблем, борется по факту с последствиями проблем, но не с их причинами. Затрудняется давать системные рекомендации в работе подчиненных для предупреждения проблем. Постановку задач проводит ситуационно, контроль выполнения упускает. Не мотивирует подчиненных по итогам выполнения/невыполнения задач.
1 - Уровень развития
Постановку сроков выполнения задач временами упускает или ставит их устно без учета квалификации подчиненного и имеющихся ресурсов. Контроль выполнения осуществляет не регулярно, на основе непроверенной информации или со слов сотрудников. Затягивает корректировку действий при невыполнении задачи, анализ результатов фрагментарный без понимания истинных причин проблемы. Предоставляет/получает обратную связь у сотрудников по случаю, затрудняется своевременно предоставить рекомендации для исправления проблемы. Временами оказывает стимулирующее воздействие на подчиненных за невыполнение задач.
2 - Уровень опыта
Письменно устанавливает подчиненным контрольные даты выполнения поставленных задач. Контроль выполнения осуществляет регулярно, основываясь на фактических данных и отчетах из достоверных источников. Получает обратную связь у сотрудников о причинах достижения или невыполнения, определяет причины проблем или успеха. Корректирует при необходимости планы и/или методы их достижения на основе анализа расхождений. Дает четкие рекомендации для качественного выполнения задачи, сбалансировано мотивирует подчиненных как за успешное выполнение задач, так и за невыполнение.
3 - Уровень мастерства
Устанавливает контрольные даты выполнения задач заблаговременно с учетом квалификации подчиненного и предоставленных ему ресурсов, используя промежуточные точки контроля. Регулярно получает обратную связь о ходе выполнения и предвидит проблемы невыполнения, заранее корректирует порядок выполнения задачи. Накапливает статистику успешных/неуспешных выполнений, на основании ее анализа совершенствует механизмы выполнения задач в непредвиденных ситуациях. Комбинирует контроль процесса и результата в зависимости от квалификации подчиненного и сложности задачи.
Принятие решений и умение брать ответственность
Способность руководителя принимать своевременные и эффективные решения и готовность брать за них на себя ответственность.
Принятие Решений
Умение видеть и эффективно решать проблемы самостоятельно принимая своевременные решения в ситуациях с различным уровнем риска и неопределенности; упорно реализовывать принятые решения, преодолевая сложности и придерживаясь выбранного курса, определенного с учетом имеющихся ресурсов и ограничений организации.
Проблема – это имеющееся или ожидаемое отклонение между целевым и фактическим состоянием отдела/организации.
0 - Уровень некомпетентности
Избегает или затягивает самостоятельное принятие решений, перекладывает решение на других. Пускает проблему на самотек, придумывает оправдания своего бездействия. Решения руководства саботирует, оправдывает свое бездействие различными оправданиями или наоборот создает новые проблемы бездумно принимая решения.
1 - Уровень развития
Своевременно принимает решения по простым проблемам. В принятии более сложных решений ждет указаний от руководства и бездействует. Полученные указания от руководства нередко затягивает. Решения реализует без должного напора, избегая даже разумного риска, нередко отклоняется от выбранного курса.
2 - Уровень опыта
Оперативно принимает самостоятельные решения, системно искореняя причину проблемы. При необходимости оперативно советуется с компетентными сотрудниками. Решения реализует до конца, бескомпромиссно преодолевая сопротивление и принимая на себя оправданный риск.
3 - Уровень мастерства
Умеет предвидеть проблемы, прогнозировать их развитие и понимать их причины. Сам принимает решения своевременно и осознанно, уверенно их реализует с учетом выбранного курса, имеющихся ресурсов и ограничений организации.
Оценка Рисков
Способность выявлять и оценивать риски в процессе принятия решений; выбор наилучшего решения из множества альтернатив, путем сравнения желаемых результатов и имеющихся ограничений, и рисков (оцифровывание рисков – назначение веса каждому критерию при выборе наилучшего варианта).
0 - Уровень некомпетентности
Необоснованно принимает рискованные решения, приводящие к проблемам или убыткам или наоборот, излишне перестраховывается, упуская без рисковые возможности для результативности.
1 - Уровень развития
Оценивает риски и понимает уровень предполагаемого ущерба или проблем для компании, однако принимает во внимание не все возможные варианты развития событий. Ведом в принятии решения личной выгодой, превышая разумный уровень риска. Или наоборот перестраховывается и упускает возможности с разумным риском для результативности.
2 - Уровень опыта
Оценивает риски при принятии решений, выбирает наилучшее решение из множества альтернатив, путем сравнения желаемых результатов и имеющихся ограничений. Готов разделить ответственность за последствия рискованных решений.
3 - Уровень мастерства
Выбирает наиболее выгодное решение из представленных альтернатив, чётко прогнозирует развитие событий. Несёт полную ответственность за принятые решения.
Ответственность
(умение доводить дело до конца) – надежность и готовность честно и старательно выполнять личные и коллективные договоренности и возложенные на себя и коллектив обязанности, готовность нести ответственность за себя и коллектив в случае неудачи.
0 - Уровень некомпетентности
Не прилагает должных усилий для выполнения принятых решений, избегает личной ответственности, перекладывая ее на своих подчиненных и/или высшее руководство.
1 - Уровень развития
Выполняет личные договоренности, прилагая необходимые усилия. Берет ответственность за принятые решения с минимальными последствиями для себя лично, стремится избегать полной ответственности за коллектив, разделяя последствия с подчиненными.
2 - Уровень опыта
Реализует личные и коллективные договоренности до конца, прилагает максимум усилий для их выполнения сверх установленных норм за счет личных ресурсов и интересов. Берет ответственность за свой коллектив.
3 - Уровень мастерства
Идет на личные жертвы для выполнения личных и коллективных договоренностей в ущерб своим интересам. Мотивирует коллег на командное выполнение договоренностей и ответственность за невыполнение, при этом готов лично отвечать за коллектив и нести всю полноту ответственности.
Информирование
Способность своевременно инструктировать подчиненных и помогать им советом, получать от них и давать им обратную связь об их деятельности, что в целом гарантирует, что подчиненные действуют в соответствии с ясными ожиданиями и корпоративными целями.
0 - Уровень некомпетентности
Допускает ошибки в понимании информации, делает поспешные выводы, предоставляет информацию по запросу, не дает и не получает обратной связи о своих решениях своим подчиненным.
1 - Уровень развития
Несвоевременно или частично информирует коллег и подчиненных, предоставляет не всегда актуальную или проверенную информацию. Выборочно получает с подчиненных обратную связь о том насколько они правильно поняли его. Затрудняется в определении нужных источников информации, предоставляет обратную связь дозировано и фрагментарно, не своевременно, по своему усмотрению или по ситуации.
2 - Уровень опыта
Своевременно и полно предоставляет актуальную информацию подчиненным и коллегам для эффективной работы, собирает информацию из достоверных источников, перепроверяя ее. Задает уточняющие вопросы, получает необходимую информацию от подчиненных и коллег. Предоставляет своевременно обратную связь, при необходимости обращается за информацией к компетентным специалистам и источникам. Обоснует принимаемые им решения, пресекает хождение слухов и непроверенной информации в своем подразделении.
3 - Уровень мастерства
Заблаговременно получает наиболее полную информацию из достоверных источников, предоставляет ее сотрудникам с необходимыми комментариями, убеждается в правильном и полном ее понимании. Своевременно дает обратную связь подчиненным, помогает советом на понятном для данного человека уровне. Регулярно собирает информацию от коллег и подчиненных. Обоснует принимаемые решения на разном уровне, пресекает возникновение слухов и хождение ошибочной информации.
5. ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОМПЕТЕНЦИИ
Эффективность применения на практике корпоративных стандартов
Эффективность применения в собственной профессиональной практике руководителя корпоративных стандартов руководителя подразделения и подчиненных сотрудников.
0 - Уровень некомпетентности:
Не разделяет действующие правила и регламенты, при первой возможности пытается их обойти мотивируя это их нерациональностью и высокой конкуренцией, и риском невыполнения задачи. Не доносит до подчиненных целесообразности следования стандартам работы. При этом ничего не предлагает для улучшения действующих стандартов и регламентов.
1 - Уровень развития:
Временами сомневается в эффективности действующих стандартов, но пытается им следовать, однако готов ими пренебречь в личных или сиюминутных интересах. Превалирует позиция – «победителей не судят», поэтому при достижении результата можно нарушить любые правила. В сложных ситуациях не ищет решения в рамках действующих стандартов. Редко выносит инициативы по улучшению действующих стандартов.
2 - Уровень опыта:
Полностью разделяет корпоративные стандарты, пропагандирует их подчиненным, в любых ситуациях чётко следует установленным стандартам, досконально осведомлён о них и разъясняет их эффективность сотрудникам. Стабильно результативен в рамках действующих стандартов. Регулярно выносит предложения по их улучшению.
3 - Уровень мастерства:
Убежден в правильности и эффективен в применении корпоративны стандартов, участвует в постоянном их совершенствовании в части повышения эффективности работы подразделений на системном уровне. Регулярно проводит обучение подчиненных стандартам работы.
ТОЛЬКО РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПО ПРОДАЖАМ
Умение добиться выгодных для компании условий сделки
Умение убедить клиента произвести закупку на лучших для компании условиях, что приводят к максимизации прибыли.
0 - Уровень некомпетентности:
Сделка рассматривается как достижение личного плана по объёму продаж, не оценивается с точки зрения выгодности для компании. Позиция – нужно брать любой ценой, в ущерб маржинальности и оборачиваемости средств компании, предоставляется максимальная скидка и полная отсрочка платежа.
1 - Уровень развития:
Сделка не анализируется на трудоёмкость и срок производства (оборачиваемости) с учетом загруженности производств и стоимости доставки. Сделка либо по максимальной скидке или с отсрочкой платежа.
2 - Уровень опыта:
Сделка совершается на стандартных для компании условиях, ассортимент максимально стандартизован, цена реализации среднерыночная или выше. Авансовый платеж не менее 50%, отсрочка платежа не предоставляется. Заказ размещается в наименее загруженном и наиболее удобном для минимизации затрат доставки филиале.
3 - Уровень мастерства:
Сделка совершается предоплате не менее 70% без постоплаты, полностью стандартный и сбалансированный для равномерной загрузки производства ассортимент продукции. Цена реализации выше среднерыночной, доставка самовывозом за счет покупателя, производство в наименее загруженном филиале.
Умение работать с рекламациями клиентов
Способность руководителя извлекать выгоду в работе с претензиями, в части развития отношений с заказчиком и совершенствования бизнес процессов компании.
0 - Уровень некомпетентности:
Избегает общения с клиентом, решение по рекламации перекладывает на других, либо претензия принимается безоговорочно с полной компенсацией за счет компании или наоборот не аргументировано отвергается. Не проводится анализ возникновения причин претензии. Рекламация отрабатывается не по регламенту. Рекламация приводит к конфликту с заказчиком и его потере.
1 - Уровень развития:
Решение рекламации с заказчиком затягивается, создается некоторая напряженность в отношениях с ним. Рекламация не оперативно отрабатывается в обход действующих регламентов с привлечением специалистов компании. Виновные внутри компании найдены, но системных решений по предупреждению проблемы в дальнейшем нет. Компенсация за счёт компании. Клиент сохранен, но негатив в работе с компанией у него остался.
2 - Уровень опыта:
Оперативно решается рекламация клиента, далее по отрабатывается чётко по регламенту. Принимаются системные решения по предотвращению данных проблем в дальнейшем. Решения доводятся до заказчика. Получение своевременной обратной связи и формулирование дополнительных преимуществ дальнейшей работы. Частичная компенсация, клиент удовлетворен и продолжает сотрудничество.
3 - Уровень мастерства:
Проблемы с клиентом решаются в дорекламационном формате, имеют неофициальный характер, направлены на предупреждение и улучшение работы подразделений компании. Рассматриваются как доведение работы до идеальной. Устраняются заказчиком на месте. Рассматривается как повод визита вежливости и укрепления личных отношений с заказчиком.
Умение строить и развивать долгосрочные партнерские отношения с клиентами и формировать лояльных клиентов
Способность сотрудника выстраивать партнерские отношения с заказчиком на уровне преданности к компании и вовлеченности его в совместное развитие.
0 - Уровень некомпетентности:
Высокий уровень разовых сделок. Отсутствие постоянных крупных и средних клиентов. Отсутствие личных встреч с клиентами не знание индивидуальных особенностей и привычек ЛПР. Не желание развивать личные отношения с заказчиком. Не понимание выгод от развития долгосрочных партнерских отношений с основными клиентами.
1 - Уровень развития:
Выстраивает устойчивые отношения с клиентом, клиент в целом доволен сотрудничеством, но испытывает неуверенность, продолжая сравнивать предприятие и продукт с конкурентами, может переключиться на конкурента. Заказчик крайне придирчиво относится к работе компании.
2 - Уровень опыта:
Формирует преданного клиента, который доволен сотрудничеством и не собирается уходить. При прочих равных условиях клиент всегда выберет продукцию предприятия. Сотрудником выстроил личные отношения с ЛПР клиента, поддерживает дружеские отношения. Решение любых проблем проходит совместно. Заказчик рассматривает сотрудника как коллегу и помощника.
3 - Уровень мастерства:
Формирует партнерских отношений с заказчиками. Клиент рассматривает компанию как партнера и консультанта для решения своих задач, выражает дружеское отношение компании и дает рекомендации другим заказчикам. Клиент строит долгосрочные планы совместного сотрудничества, делится полезной информацией о рынке и конкурентах, дает советы по совершенствованию работы. Таких клиентов у сотрудника большинство.
Эффективное планирование активностей сотрудников
Достижение плановых результатов подразделения за счет грамотного управления работой сотрудников.
0 - Уровень некомпетентности:
Активности сотрудников систематично не планируются, осуществляются хаотично и не приводят к должному результату. Контроль и анализ их деятельности не проводится.
1 - Уровень развития:
Регулярно ставит план по активностям сотрудникам, однако не дает инструментов для его достижения, в итоге затраты не соответствуют достигнутому результату, результат не стабилен. Контроль и анализ деятельности подчиненных проводится не систематично и выборочно.
2 - Уровень опыта:
Систематическое и чёткое планирование работы каждого сотрудника. Заинтересованность каждого в выполнении поставленных планов по активностям. Высокий уровень исполнительности. Возможны единичные срывы планов.
3 - Уровень мастерства:
Систематическое выполнение качественных и количественных плановых показателей продаж на основании планирования активностей сотрудников. Предсказуемость результата и управление показателями на основании изменения активностей менеджеров.