• info@incomgr.ru
  • Заказать звонок
Главная / Практикумы / Клиентский сервис

Клиентский сервис

«развитие и оптимизация затрат»


Формат семинара:

Целевая аудитория: Сотрудники сервисных служб. Руководители подразделений, начальники отделов, сотрудники ответственные за процессы сервиса, качество предоставления услуг и измерения обратной связи покупателя «статистики качества услуг».

Срок обучения:2 или 3 дня.

Объем группы: 14 - 20 человек.

Формат проведения: Практический тренинг «целевой – практикум», работа проводится, как в аудитории, так и на рабочих местах. В рамках практикума группа проводит фактический аудит своих сервисов, описывает их процессы, анализирует клиентские ценности, устраняет несоответствия и проводит качественную систематизацию процессов сервиса.

Цель практикума:

  • Сформировать описание основных процессов в области предоставления клиентского сервиса, применяя инструменты описания потока ценности по Карен Мартин.

  • Выявить несоответствия в области предоставления качества услуг, найти все ограничения, применяя системную модель исследования клиентского сервиса на местах.

  • Провести исследования документооборота, отвечающего за качества услуг сервиса, его измерения, нормативность в исполнение и определение KPI.

  • Запустить модель оцифрованные процедуры по контрольным точкам.

Итоги практикума, вы получаете:

  • Оптимизированные, описанные и структурированные процессы клиентского сервиса, взятые в работу фокус-группой.

  • Разработанный план мероприятий описания и оптимизации основных бизнес-процессов клиентского сервиса, построенная дорожная карта развития процессного подхода к обслуживанию и сбору качественной обратной связи.

Этапы практикума (разбивка работы по дням)

Рабочий Блок

Описание этапов практикума

Результат этапа

1 день
Теория

Проведение обучения инструментам анализа, измерения, апробирования процессов сервиса и качества предоставления ОС от потребителя.
Обучение инструментам исследования рабочих стандартов:
- стандартизированная работа на местах;
- описание стандартных процессов;
- расстановка измерителей по ключевым позициям;
- нормативность, системное исследование соблюдения норм сервиса, его соответствие запросу и поиск механизмов улучшений;
- качество, определение значения качества сервиса для клиента, его реперные точки и измерители

Группа прошла теоретический блок обучения, отработала на практических упражнениях:
- механизмы измерения процессов сервиса;
- качество применения стандартов;
- методики нормативности и выявления отклонений на основе клиентской ОС.
Группа подготовила ряд корпоративных задач к практической отработке

2 день
практика (поиск ограничений и разработка изменений)

Описание основных процессов сервиса, применяя методики формирования потока ценности по системе Карен Мартин:
- Описание потов сервиса (процессы).
- Описание нормативности потоков (текущие нормы).
- Разработка изменений, используя механизмы стандартизированной работы и методик нормативности.
- Измерение качества сервиса и внесение изменений по принципу «точно – вовремя» предоставления услуг.
- Работа с документацией на местах, поиск ограничений, разработка плана коррекций и доработок в бизнес-процессах;
- Разработка механизмов внесения изменений норм, их апробирование, участие в документообороте управленческой отчётности и подотчётности

Группа провела сессию в рабочих процессах компании, описала основные процессы сервиса и их бизнес-процессы, выявила отклонения в работе на основание клиентской ОС.
Подготовила ряд приложений по внесению изменений в рабочие стандарты, работы с процедурами качества рабочих коммуникаций.
Разработала предложения измерений удовлетворённости клиента

3 день
практика (фактическое применение новых механизмов)

- Подготовка к реализации нового состояния сервиса на местах, документированное сопровождение изменений, внесение изменений в рабочие стандарты.
- Формирование карт предоставления услуг клиентского сервиса, проведение измерений нового состояния, его апробирование, измерение процента отклонений качества услуг с первого предъявления.
- Фактическое внесение изменений в бизнес-процессы сервиса, рабочие стандарты.
- Апробирование механизмов подготовки персонала по работе с изменённым документооборотом, его фактическое исполнение, отражение в управленческой системе отчётности и подотчётности на местах

Группа провела внесение изменений в процедуры сервиса, внесла необходимые дополнения и разработала новые регламенты.
Провела апробирование фактических изменений на местах, подготовила пакет измерителей и внесла его в систему управленческого документооборота.
Проведено получение клиентской ОС по изменениям, учтён запрос качества услуг и предоставления информации


Резюме бизнес-консультанта

Коновалов Сергей Владимирович

Имеет большой опыт работы, знает структуры бизнеса изнутри, понимает его специфику и сложности, проблемы и задачи. Поэтому тренинги всегда наполнены живыми примерами, откликаются на реальные запросы участников, а знания и умения, полученные во время тренинга, легко интегрируются в рабочий процесс.

Стаж тренерской работы более 10 лет, опыт проведения консалтинга и семинаров в секторах экономики: машиностроение, пищевой и химической промышленности, реализованы проекты по описанию и оптимизации бизнес-процессов.
Авторские методики разработаны в результате работы на предприятиях на руководящих должностях и опыте со специалистами в западных компаниях. Тренинги насыщены деловыми упражнениями, кейсам и практическими выходами на рабочую площадку.

 

Основные клиенты:

ООО Базовый Элемент; ОАО ЧТЗ – (УралТрак) Челябинский Тракторный Завод; ЗАО ОргХим; ОАО Самарский Подшипниковый Завод; ОАО АЗ Урал; ООО Выбор; ООО Красноярска Продуктовая Компания; ОАО (МАК) Международный Аэропорт Казань; ОАО Агентства Экономического развития Краснодарского края; ОАО Альфа банк; ОАО АгроХолдинг Кубань; ОАО АгроКомплекс; ООО НПК; ОАО ЭкспоКаболь.

Развернуть »

Опыт работы по проектам в бизнесе:

2018 год. ООО Стрела (Консалтинговый проект)

Крупный мясоперерабатывающий комбинат, покрытие регионы России и ближайшее зарубежье.
Задачи проекта: выстраивание системы управленческой отчетности и подотчётности, планирование пошагового описания, оптимизации бизнес- процессов и процедур, проведение автоматизации производства, постройка и запуск нового производственного корпуса.
Внедрение инструментов бережливого производства и снижение затрат по подразделениям.

2017 год. ООО Выбор (консалтинговый проект)

Инженерно-строительная компания, 4 региональных завода, горно- перерабатывающий комбинат полного цикла.
Внедрение инструментов Бережливого Производства, Lean, формирование модели повышения производительности труда и вовлечения персонала в постоянный цикл улучшений. Оптимизация структур управления, разработка и изменение системы мотиваций линейного и управленческого персонала.

2016 год. ООО Лилиани (Антикризисное Управление)

Перезапуск производственного предприятия полного цикла, складские комплексы, заготовительное, мехообрабатывающее, сборочные производства.
Организация системы диспетчеризации, восстановление систем управления и контроля над производственными участками, внедрение модели сокращения затрат и незавершенного производства, разработка систем мотивации и KPI для ИТР.

2014 - 2012 год. ЗАО ОргХим (консалтинговый проект)

Компания по производству химического реагента для шинной промышленности, эмульгаторы и канифольное производства.
Внедрение инструментов управления, организация проведения стандартизации основных процессов, сокращение издержек за счёт проведения нормирования процедур, реорганизации складского хозяйства, описание бизнес-процессов ремонтных служб.

2012 – 2011 год. ОАО ЧТЗ – Челябинский Тракторный Завод

Создание производственной системы «ЧТЗ» комплексный подход при внедрение управленческих инструментов, формирование новой корпоративной системы с набором методического сопровождения, системное моделирование функциональных служб и разработка систем мотивации исполнения в подразделениях. Подготовка внутренних Lean специалистов, разработка пошагового достижения бизнес-показателей.

Управленческий Опыт:

2016 – 2014 год. ООО ИТС. Директор металлообрабатывающего Завода

Общее управление производственным предприятием, формирование выполнения бизнес-целей компании, контроль соблюдения бюджетов и основного баланса, организация работ основных служб в области качества, ремонта, планирования, закупок, склада и коммерции.

2009 – 2006 год. ООО Группа ГАЗ. Руководитель проектов по развитию производств

Ведение проектов в области развития Бережливого Производства по заводам компании, организация работы вспомогательных подразделений, сокращение затрат и повышения производительности труда персонала.

Образование:

2002 – Высшее Техническое образование (Политехнический Университет)

2004 – Высшее экономическое. НИМБ – (Финансы и кредит)

2007 – Бережливое Производство (TPS) практические обучение: компания YOMO (преподаватель вице-президент компании Тойота «Доктор Обо»), более 12 месяцев

2007 – Совместная работа и стажировка со специалистами кампании Magna International (Канада)

2008 – TQM. Министерство иностранных дел Японии (Токийский политехнический университет)

2008 – WE Plen. GmbH «Германия»

2009 – ISO TS16949 (SPC. PPAP. MSA. FMEA. APQP)

2010 – FMEA «Метод анализа последствий потенциальных отказов». WE Plen. GmbH «Германия»

2010 – PPDS «Основы методологии планирования и разработки продукции» WE Plen. GmbH «Германия»

Наши благодарственные письма

  Посмотреть подробнее    


Посмотреть другие программы по практическому обучению:

Система 5S – эффективность рабочего пространства

  Посмотреть программу    

Практикум внедрение системы 5S - это системный подход в области организации рабочего пространства, поиск элементов сдерживания эффективности компании.

Комплексный и циклический подход в области управления производственными участками, ответственности руководителей в области достижения результата и эффективности принимаемых решений, за счет систематизации процесса внедрения и исполнения принципа инструмента 5S в Бизнес- Процессах компании, четкой системы контроля достижений и эффективности показателей рабочих мест.

Цель практикума:

  • Выработать практические навыки создания безопасных и эффективных рабочих мест.

  • Продемонстрировать возможности и сформировать навыки эффективного использования рабочего времени, энергии и других ресурсов компании.

  • Повысить качество выпускаемой продукции (услуг) и культуры производства.


Внедрение инструментов Бережливого Производства

  Посмотреть программу    

Проект включает в себя основные этапы работы по практическому обучению, подготовки и методической помощи сотрудникам компании в области внедрения инструментов Бережливого Производства.

Так же, в рамках проекта, разрабатывается системный подход в области систем мотивации персонала, его вовлечение в работу над совершенствованием рабочих мест и достижение целевого показателя.

Цель проекта:

  • Внедрение инструментов Бережливого Производства в бизнес-процессы компании.

  • Обучение и вовлечение персонала в постоянный цикл улучшений корпоративной культуры.

  • Разработка пакета документации и реализации проектов в области снижения издержек (потерь).

  • Разработка системы мотивации персонала, заточенной на достижение целевых показателей в области применения инструментов Бережливого Производства и достижения экономического эффекта.


Картирование потоков ценности «VSM»

  Посмотреть программу    

Практический тренинг - практикум, обучение на рабочих местах и в подразделениях, отработка навыков системного подхода к процессному управлению и внедрению инструмента VSM, методичное и документированное описание всех этапов потока создания ценности.

Цель практикума:

  • Сформировать опыт описания основных процессов компании, применяя инструмент описания потоков создания ценности «VSM».

  • Научиться компетентно проводить мероприятия по поиску потерь и сокращать затраты в текущих процессах компании.

  • Формировать модель процессного управления, применяя инструменты бережливого производства VSM.

  • Запустить корпоративную модель исследования всех текущих бизнес-процессов компании, выявить потери и динамически проводить оптимизацию затрат.

  • Запустить модель оцифрованния процедур по контрольным точкам.


Оптимизация бизнес-процессов

  Посмотреть программу    

Оптимизация бизнес-процессов - это методический подход к изучению структуры компании, её основных операционных процессов, исполнительского функционала подразделений, систем мотивации и начислений по KPI.

Наши специалисты проводят эффективную диагностику основных бизнес-процессов, изучая функционал персонала и его исполнительскую результативность, проверяют выстраивание подтверждённого норматива сотрудников и их мотивацию к достижению.

За счёт разработанных механизмов Вы оптимизируете текущие операционные функции подразделений, оптимизирует бизнес-процессы, выстраиваете эффективную систему мотивации персонала, обеспечивая достижение постеленных целей.

Цель практикума:

Сократить затраты компаний путём описания и оптимизации основных бизнес-процессов, стандартизации функционала персонала подразделений и определение нормативов их отчётности и подотчётности.


Посмотреть программы тренингов по темам:

Посмотреть видео - фрагменты с разных тренингов

Информация о компании, что предлагаем


Отправьте заявку или свой вопрос и мы свяжемся с вами



200x400
X

Закажите звонок

и я свяжусь с вами.



09
:
00
+7(999)9999-999
Мы скоро перезвоним Вам!

Подождите
идет загрузка