Клиентский сервис
«развитие и оптимизация затрат»
Формат семинара:
Целевая аудитория: Сотрудники сервисных служб. Руководители подразделений, начальники отделов, сотрудники ответственные за процессы сервиса, качество предоставления услуг и измерения обратной связи покупателя «статистики качества услуг».
Срок обучения:2 или 3 дня.
Объем группы: 14 - 20 человек.
Формат проведения: Практический тренинг «целевой – практикум», работа проводится, как в аудитории, так и на рабочих местах. В рамках практикума группа проводит фактический аудит своих сервисов, описывает их процессы, анализирует клиентские ценности, устраняет несоответствия и проводит качественную систематизацию процессов сервиса.
Цель практикума:
-
Сформировать описание основных процессов в области предоставления клиентского сервиса, применяя инструменты описания потока ценности по Карен Мартин.
-
Выявить несоответствия в области предоставления качества услуг, найти все ограничения, применяя системную модель исследования клиентского сервиса на местах.
-
Провести исследования документооборота, отвечающего за качества услуг сервиса, его измерения, нормативность в исполнение и определение KPI.
-
Запустить модель оцифрованные процедуры по контрольным точкам.
Итоги практикума, вы получаете:
-
Оптимизированные, описанные и структурированные процессы клиентского сервиса, взятые в работу фокус-группой.
-
Разработанный план мероприятий описания и оптимизации основных бизнес-процессов клиентского сервиса, построенная дорожная карта развития процессного подхода к обслуживанию и сбору качественной обратной связи.
Этапы практикума (разбивка работы по дням)
Рабочий Блок |
Описание этапов практикума |
Результат этапа |
1 день |
Проведение обучения инструментам анализа, измерения, апробирования процессов сервиса и качества предоставления ОС от потребителя. |
Группа прошла теоретический блок обучения, отработала на практических упражнениях: |
2 день |
Описание основных процессов сервиса, применяя методики формирования потока ценности по системе Карен Мартин: |
Группа провела сессию в рабочих процессах компании, описала основные процессы сервиса и их бизнес-процессы, выявила отклонения в работе на основание клиентской ОС. |
3 день |
- Подготовка к реализации нового состояния сервиса на местах, документированное сопровождение изменений, внесение изменений в рабочие стандарты. |
Группа провела внесение изменений в процедуры сервиса, внесла необходимые дополнения и разработала новые регламенты. |
Резюме бизнес-консультанта
Коновалов Сергей Владимирович
Имеет большой опыт работы, знает структуры бизнеса изнутри, понимает его специфику и сложности, проблемы и задачи. Поэтому тренинги всегда наполнены живыми примерами, откликаются на реальные запросы участников, а знания и умения, полученные во время тренинга, легко интегрируются в рабочий процесс.
Стаж тренерской работы более 10 лет, опыт проведения консалтинга и семинаров в секторах экономики: машиностроение, пищевой и химической промышленности, реализованы проекты по описанию и оптимизации бизнес-процессов.
Авторские методики разработаны в результате работы на предприятиях на руководящих должностях и опыте со специалистами в западных компаниях. Тренинги насыщены деловыми упражнениями, кейсам и практическими выходами на рабочую площадку.
Основные клиенты:
ООО Базовый Элемент; ОАО ЧТЗ – (УралТрак) Челябинский Тракторный Завод; ЗАО ОргХим; ОАО Самарский Подшипниковый Завод; ОАО АЗ Урал; ООО Выбор; ООО Красноярска Продуктовая Компания; ОАО (МАК) Международный Аэропорт Казань; ОАО Агентства Экономического развития Краснодарского края; ОАО Альфа банк; ОАО АгроХолдинг Кубань; ОАО АгроКомплекс; ООО НПК; ОАО ЭкспоКаболь.
Опыт работы по проектам в бизнесе:
2018 год. ООО Стрела (Консалтинговый проект)
Крупный мясоперерабатывающий комбинат, покрытие регионы России и ближайшее зарубежье.
Задачи проекта: выстраивание системы управленческой отчетности и подотчётности, планирование пошагового описания, оптимизации бизнес- процессов и процедур, проведение автоматизации производства, постройка и запуск нового производственного корпуса.
Внедрение инструментов бережливого производства и снижение затрат по подразделениям.
2017 год. ООО Выбор (консалтинговый проект)
Инженерно-строительная компания, 4 региональных завода, горно- перерабатывающий комбинат полного цикла.
Внедрение инструментов Бережливого Производства, Lean, формирование модели повышения производительности труда и вовлечения персонала в постоянный цикл улучшений. Оптимизация структур управления, разработка и изменение системы мотиваций линейного и управленческого персонала.
2016 год. ООО Лилиани (Антикризисное Управление)
Перезапуск производственного предприятия полного цикла, складские комплексы, заготовительное, мехообрабатывающее, сборочные производства.
Организация системы диспетчеризации, восстановление систем управления и контроля над производственными участками, внедрение модели сокращения затрат и незавершенного производства, разработка систем мотивации и KPI для ИТР.
2014 - 2012 год. ЗАО ОргХим (консалтинговый проект)
Компания по производству химического реагента для шинной промышленности, эмульгаторы и канифольное производства.
Внедрение инструментов управления, организация проведения стандартизации основных процессов, сокращение издержек за счёт проведения нормирования процедур, реорганизации складского хозяйства, описание бизнес-процессов ремонтных служб.
2012 – 2011 год. ОАО ЧТЗ – Челябинский Тракторный Завод
Создание производственной системы «ЧТЗ» комплексный подход при внедрение управленческих инструментов, формирование новой корпоративной системы с набором методического сопровождения, системное моделирование функциональных служб и разработка систем мотивации исполнения в подразделениях. Подготовка внутренних Lean специалистов, разработка пошагового достижения бизнес-показателей.
Управленческий Опыт:
2016 – 2014 год. ООО ИТС. Директор металлообрабатывающего Завода
Общее управление производственным предприятием, формирование выполнения бизнес-целей компании, контроль соблюдения бюджетов и основного баланса, организация работ основных служб в области качества, ремонта, планирования, закупок, склада и коммерции.
2009 – 2006 год. ООО Группа ГАЗ. Руководитель проектов по развитию производств
Ведение проектов в области развития Бережливого Производства по заводам компании, организация работы вспомогательных подразделений, сокращение затрат и повышения производительности труда персонала.
Образование:
2002 – Высшее Техническое образование (Политехнический Университет)
2004 – Высшее экономическое. НИМБ – (Финансы и кредит)
2007 – Бережливое Производство (TPS) практические обучение: компания YOMO (преподаватель вице-президент компании Тойота «Доктор Обо»), более 12 месяцев
2007 – Совместная работа и стажировка со специалистами кампании Magna International (Канада)
2008 – TQM. Министерство иностранных дел Японии (Токийский политехнический университет)
2008 – WE Plen. GmbH «Германия»
2009 – ISO TS16949 (SPC. PPAP. MSA. FMEA. APQP)
2010 – FMEA «Метод анализа последствий потенциальных отказов». WE Plen. GmbH «Германия»
2010 – PPDS «Основы методологии планирования и разработки продукции» WE Plen. GmbH «Германия»
Наши благодарственные письма
Посмотреть другие программы по практическому обучению:
Система 5S – эффективность рабочего пространства
Практикум внедрение системы 5S - это системный подход в области организации рабочего пространства, поиск элементов сдерживания эффективности компании.
Комплексный и циклический подход в области управления производственными участками, ответственности руководителей в области достижения результата и эффективности принимаемых решений, за счет систематизации процесса внедрения и исполнения принципа инструмента 5S в Бизнес- Процессах компании, четкой системы контроля достижений и эффективности показателей рабочих мест.
Цель практикума:
-
Выработать практические навыки создания безопасных и эффективных рабочих мест.
-
Продемонстрировать возможности и сформировать навыки эффективного использования рабочего времени, энергии и других ресурсов компании.
-
Повысить качество выпускаемой продукции (услуг) и культуры производства.
Внедрение инструментов Бережливого Производства
Проект включает в себя основные этапы работы по практическому обучению, подготовки и методической помощи сотрудникам компании в области внедрения инструментов Бережливого Производства.
Так же, в рамках проекта, разрабатывается системный подход в области систем мотивации персонала, его вовлечение в работу над совершенствованием рабочих мест и достижение целевого показателя.
Цель проекта:
-
Внедрение инструментов Бережливого Производства в бизнес-процессы компании.
-
Обучение и вовлечение персонала в постоянный цикл улучшений корпоративной культуры.
-
Разработка пакета документации и реализации проектов в области снижения издержек (потерь).
-
Разработка системы мотивации персонала, заточенной на достижение целевых показателей в области применения инструментов Бережливого Производства и достижения экономического эффекта.
Картирование потоков ценности «VSM»
Практический тренинг - практикум, обучение на рабочих местах и в подразделениях, отработка навыков системного подхода к процессному управлению и внедрению инструмента VSM, методичное и документированное описание всех этапов потока создания ценности.
Цель практикума:
-
Сформировать опыт описания основных процессов компании, применяя инструмент описания потоков создания ценности «VSM».
-
Научиться компетентно проводить мероприятия по поиску потерь и сокращать затраты в текущих процессах компании.
-
Формировать модель процессного управления, применяя инструменты бережливого производства VSM.
-
Запустить корпоративную модель исследования всех текущих бизнес-процессов компании, выявить потери и динамически проводить оптимизацию затрат.
-
Запустить модель оцифрованния процедур по контрольным точкам.
Оптимизация бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов - это методический подход к изучению структуры компании, её основных операционных процессов, исполнительского функционала подразделений, систем мотивации и начислений по KPI.
Наши специалисты проводят эффективную диагностику основных бизнес-процессов, изучая функционал персонала и его исполнительскую результативность, проверяют выстраивание подтверждённого норматива сотрудников и их мотивацию к достижению.
За счёт разработанных механизмов Вы оптимизируете текущие операционные функции подразделений, оптимизирует бизнес-процессы, выстраиваете эффективную систему мотивации персонала, обеспечивая достижение постеленных целей.
Цель практикума:
Сократить затраты компаний путём описания и оптимизации основных бизнес-процессов, стандартизации функционала персонала подразделений и определение нормативов их отчётности и подотчётности.
Посмотреть программы тренингов по темам:
Посмотреть видео - фрагменты с разных тренингов
Информация о компании, что предлагаем
Отправьте заявку или свой вопрос и мы свяжемся с вами